Khách hàng khiếu nại Uber bị Facebook khoá nick, Uber cấm sử dụng dịch vụ

Kênh 14 - 25/06/2015, 14:38

Khoảng 10h đêm 24/6, các bài viết của anh Tuấn trên fanpage Uber bất ngờ biến mất, tài khoản Facebook của anh cũng bị khoá, không sử dụng được. Trước đó, trong phản hồi của Uber, hãng này cho biết sẽ ngừng cung cấp dịch vụ của hãng cho anh Tuấn.

Câu chuyện khách đi taxi Uber Việt Nam bị trừ 350 nghìn vì bị cho là đã nôn trên xe vẫn đang là đề tài được bàn tán sôi nổi trên mạng xã hội. Chưa bàn đến việc ai đúng, ai sai, chỉ riêng những tình tiết từ khách hàng và Uber đưa ra cũng đã có không ít điểm khiến người ta phải đặt câu hỏi.

Có hay không chuyện khách hàng nôn ói trên xe taxi?

Đây được coi là mấu chốt của vấn đề để dẫn đến mọi tranh cãi về sau. Hãng khẳng định là vì "nhận được thông tin từ tài xế Hoàng Duy rằng bạn (tức vợ anh Tuấn - PV) đã say và nôn ói trong xe", nên theo quy định, anh Tuấn phải chi trả một khoản chi phí là 350 nghìn đồng để "bù đắp chi phí giặt nệm".

Nội dung email mà anh Tuấn nhận được từ Uber. Email thông báo ngắn gọn về lí do anh phải chi trả khoản phí 350.000đ là vì "đã say và nôn ói trên xe", dẫn đến việc nệm xe bị bẩn, phải mất tiền để làm sạch.

Nếu chuyện ói ra xe là có thật, thì dù cách thức tự động trừ tiền vào tài khoản có thể còn có những ý kiến trái chiều, nhưng rõ ràng là Uber đã làm đúng điều khoản quy định của họ. Và việc trừ tiền của khách để đền bù chi phí dọn dẹp vệ sinh cho xe là hoàn toàn hợp lí. Uber cũng đã rất khôn khéo thừa nhận rằng có thể họ thiếu kinh nghiệm trong tìm hiểu đặc trưng của thị trường Việt Nam và đây là bài học sâu sắc đối với họ. Vì thế nếu chuyện nôn ói là có thật và được đưa ra bằng chứng, thì cách hành xử cầu thị ở trên thậm chí còn ghi thêm điểm cho Uber.

Về phía khách hàng, trong các bài viết đăng tải lên fanpage Uber, anh Tuấn đều khẳng định là vợ anh không ói. Chị T.M, vợ của anh cũng trả lời bạn bè trên FB cá nhân rằng, chị "không ói, vì đã ói hết rồi, còn gì để mà ói nữa." Chưa kể chồng chị còn kề túi nilon vào miệng chị.

Cho đến khi chúng tôi liên lạc được với anh cách đây vài tiếng, anh Tuấn vẫn khẳng định: "Tài xế taxi hoàn toàn có thể chụp hình lại làm bằng chứng nếu như có chuyện nôn ói của vợ tôi, nhưng cho đến giờ Uber vẫn không thể đưa ra bất kỳ bằng chừng nào về việc này, mà chỉ đơn thuần là dựa vào báo cáo từ tài xế".

Comments của chị T.M, vợ anh Tuấn trả lời bạn bè mình. Chị khẳng định "ói hết ở quàn rồi còn đâu mà ói".

Theo những gì được quy định trong phần Trợ Giúp của dịch vụ Uber, người dùng sẽ phải chi trả một khoản phí vệ sinh xe nếu xảy ra bất kỳ hư hại nào về mặt thẩm mỹ hay vật lý tới nội thất hay ngoại thất xe, ví dụ như việc nôn (ói) hoặc hư hỏng do vật nuôi của khách hàng. Do đó, nếu Uber khẳng định khách hàng có nôn ói trên xe, hãng hoàn toàn có thể tính phí theo quy định. Câu hỏi đặt ra là, lời kể từ phía tài xế đã có thể được coi là bằng chứng thuyết phục và đủ cơ sở để Uber khẳng định khách hàng nôn ói?

Chấp nhận hoàn tiền nhưng... thông báo "ngừng cung cấp dịch vụ" cho khách

Khi trả lời phía dưới post của anh Tuấn trên fanpage Uber, đại diện hãng đã có một hành động "xử lí khủng hoảng" rất kịp thời là khẳng định sẽ hoàn trả số tiền 350.000đ cho anh. Tuy nhiên, ngay tiếp theo, là dòng thông báo Uber ngừng cung cấp dịch vụ cho anh Tuấn (tức là anh Tuấn sẽ không bao giờ được sử dụng dịch vụ Uber với thông tin của bản thân nữa), với lí do "đã có những hành động và lời nói không phù hợp với đối tác lái xe khi sử dụng dịch vụ". Dù vậy, cho đến thời điểm này, vẫn mới chỉ dừng lại ở thông báo được phát ra. Hãng chưa đưa ra bất cứ lời giải thích nào cho "việc cấm" này, cũng như chưa cung cấp bằng chứng để khẳng định hành vi đó của khách. Phải chăng việc ngừng cung cấp dịch vụ cũng lại dựa hoàn toàn vào báo cáo từ tài xế?

Đưa câu hỏi này ra để trao đổi với anh Tuấn, chúng tôi được anh cho biết, từ đầu anh chỉ nhận được email thông báo trừ tiền phí giặt nệm, còn quyết định cấm sử dụng dịch vụ được Uber đưa ra sau khi anh viết bài phản ánh lên fanpage của hãng. Anh Tuấn nhắc lại chi tiết rằng khi chấm điểm cho tài xế, ban đầu anh chỉ chấm 1 sao nhưng nghĩ lại, thấy "tội cho tài xế" nên đã sửa thành 5 sao. Anh khẳng định dữ liệu của Uber sẽ lưu lại việc anh sửa đánh giá cho tài xế. "Nếu tôi đã có những hành động và lời nói không phù hợp với tài xế, thậm chí nếu là tôi dọa đánh tài xế, thì tại sao sau đó tôi lại còn nghĩ lại và đi sửa đánh giá cho anh ta?".

Như vậy cũng như trên, câu chuyện rằng nếu Uber đưa ra được lí do và bằng chứng hợp lí dẫn đến hành động "cấm" anh Tuấn sử dụng dịch vụ của mình, thì mọi tranh cãi qua lại mới có thể chấm dứt. Anh Tuấn liệu đã "quên" thừa nhận một hành động nghiêm trọng nào đó dẫn đến việc bị ngừng sử dụng dịch vụ Uber? Chắc điều đó chỉ có thể biết nếu đại diện hãng đưa ra được câu trả lời.

Đang tâm điểm tranh cãi, tài khoản Facebook của anh Tuấn bất ngờ bị khoá

Khoảng 10h tối ngày 24/6, toàn bộ hai bài viết bao gồm cả ảnh và rất nhiều comments tranh luận của những người dùng Facebook phía dưới post của anh Tuấn lên trang fanpage Uber đều ở trạng thái "không tìm thấy". Thử truy cập vào địa chỉ Facebook theo tên "Tuấn Blue" của anh, chúng tôi cũng không thể truy cập.

Dữ liệu về bài viết của anh trên fanpage Uber đã ở trạng thái "không tồn tại", bao gồm bài viết, ảnh và comments.

Đến khoảng 1h sáng ngày 25/6, khi chúng tôi liên lạc được với anh Tuấn, anh cũng đã xác nhận sự việc: "Facebook của tôi không biết tại sao tối nay bị out ra và không thể đăng nhập lại được. Hiện tại nó đã bị khoá hoàn toàn." Anh Tuấn khẳng định thêm, "Tôi luôn cổ vũ cho mô hình hoạt động của Uber, và từ đầu chỉ đơn giản muốn hỏi rõ phía Uber về những vướng mắc của mình sau khi bị trừ tiền không thoả đáng. Nhưng không ngờ diễn biến mọi việc lại như thế này."

Sự việc vẫn chưa ngã ngũ, vì hiện tại đại diện truyền thông của Uber đang hoàn toàn im lặng trước mọi câu hỏi. Nhưng việc tài khoản của anh Tuấn bị khóa đúng lúc tâm điểm tranh cãi đang lên là điều bất thường. Chúng tôi sẽ liên hệ với Facebook để xác định lý do.