Hệ luỵ gì từ "cuộc chiến" khen chê nảy lửa trên Facebook giữa nhà hàng và thực khách??
Dùng facebook là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc review (nêu cảm nhận cá nhân) về món ăn, nhà hàng, cách phục vụ..., không ít thực khách ngày càng hứng thú với công việc này. Từ đó, nhiều bài viết khen, chê các địa điểm ăn uống liên tục được chia sẻ.
Đã từ lâu, những bài viết review của những người từng ăn, từng trải nghiệm... luôn được xem là các bài viết trung thực và phản ánh khách quan nhất về một địa điểm, hàng quán, hay khu ẩm thực nào đó đang được quan tâm. Chính vì thế mà các diễn đàn về ẩm thực luôn thu hút ngày càng nhiều thành viên tham gia đóng góp bài vở, nhiều hội nhóm chuyên "la cà" phố xá cũng được lập nên với mục đích kết nối các thành viên thích ăn uống và review quán xá.
Từ những bài viết đã qua trải nghiệm thực tế của cộng đồng ẩm thực, người xem có thể đánh giá được phần nào chất lượng nhà hàng, quán ăn mà mình định đến. Nhiều chủ quán ăn, quản lý nhà hàng cũng vì thế luôn nâng cao chất lượng phục vụ để vừa làm hài lòng thực khách vừa để khách hàng đến ăn nếu có ý định viết bài review sẽ có những cảm nhận tốt trong bài viết của mình.
"Có một sự thật là hiện nay người ta vừa ngồi xuống bàn ăn đã mở điện thoại để check-in. Khi món ăn được mang ra phục vụ, họ sẽ chụp ảnh trước khi dùng bữa. Nếu trong lúc thưởng thức món ăn, có điều gì không hài lòng về chất lượng, hoặc khó chịu với cung cách phục vụ của nhân viên, họ có thể sẽ thể hiện cảm xúc đó ngay trên facebook chỉ bằng một dòng trạng thái có check-in địa điểm họ đang có mặt. Chỉ một post như thế cũng ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng, nên có thể nói công nghệ phát triển vừa có lợi mà cũng đi kèm với nhiều rủi ro cho chúng tôi nữa", anh Hoàng Nghĩa, quản lý một nhà hàng ở quận Bình Thạnh, chia sẻ.
Thực khách và nhà hàng mỗi người một ý, người xem nhiễu loạn thông tin
Đầu tháng 7, nick name B.C.A đã chia sẻ hình ảnh hóa đơn tính tiền trên facebook cá nhân của mình. Đây là hóa đơn của nhà hàng H.Y ở Quận 3, với tổng tiền gần 8 triệu đồng. Nội dung dòng chia sẻ như sau: "Đây là hóa đơn tính tiền mà gia đình mình vừa đi ăn hôm qua. Ở quán H.Y., nghêu và sò tính với giá 219k/đĩa khoảng 250g. Đĩa trái cây tính riêng tiền từng thứ. Đặc biệt là phần gia vị bếp nấu. Bà chủ quán bảo là gia vị nêm nấu lẩu và nướng món cá lăng nên tính 190k. Gọi ông đàn ghita của quán lên để bác mình hát ca cổ thì tính thêm 1 triệu đồng".
Chủ facebook này là cô gái có tên Đặng Ngọc Gia Ân. Theo đó, chị Ân còn cho biết, gia đình chị gồm 10 người đi ăn ở nhà hàng này, trong đó có chị Ân và 2 người chị nữa uống nước suối, còn lại uống bia. Nhưng đến khi thanh toán, hóa đơn ghi dùng hết tận 60 cái khăn, giá 180.000 đồng, uống 96 lon bia hết 2,46 triệu đồng, 5 chai bia Tiger. “Không ai uống hết được từng đó bia, cũng không biết vỏ lon ở đâu ra mà lắm thế”, chị Ân nói.
Tuy nhiên ngay sau đó, một facebook khác được cho là đại diện phía nhà hàng H.Y cũng lên tiếng "đáp trả" màn tố cáo của khách hàng và nói rằng đây là câu chuyện bịa đặt. Phía nhà hàng cho biết nhóm của cô gái này là 20 người chứ không phải 9 người. "Khi vào nhà hàng, họ có đem theo rất nhiều thức ăn tươi sống và nhờ đầu bếp chế biến, việc dùng số lượng lớn gia vị của nhà hàng đương nhiên chúng tôi phải tính đến", ông chủ nhà hàng cho biết.
Sau khi phía nhà hàng đính chính, thì cô gái này vẫn khẳng định chắc như đinh đóng cột rằng gia đình mình đi chỉ có 10 người, và cũng như đại diện nhà hàng, cô gái này cam kết những gì mình chia sẻ là hoàn toàn trung thực. Người xem được một phen đau đầu khi không biết thực hư thế nào. Chỉ thấy sau một thời gian thì hai bên hoàn toàn... im lặng.
Mới đây, một nhà hàng đồ Nhật ở TP. HCM cũng bị khách tố cá thun có giun sán dù đại diện nhà hàng cho biết đó chỉ là ruột cá bình thường. Theo phản ánh của nickname T.V.P.T, tối 9/8, nhà hàng này đã phục vụ cho chị món cá thu nướng của Nhật Bản, tuy nhiên khi dùng bữa chị hoảng hốt phát hiện ra trong bụng cá thu có rất nhiều giun sán. Điều đáng nói là sau khi phản ánh hiện tượng trên, theo như chia sẻ chị không hề nhận được thái độ xin lỗi cùng đền bù thỏa đáng từ phía nhà hàng. Điều này đã khiến cho chị vô cùng bức xúc.
Ban Giám đốc khẳng định là ruột cá, phía khách hàng vẫn cho rằng đó là giun sán, trên diễn đàn, mạng xã hồi, hai luồng dư luận tranh cãi nảy lửa về vấn đề này. Dù kết quả như thế nào thì sự việc này cũng gây ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của nhà hàng.
"Tôi là "nhà báo ẩm thực" và tôi sẽ đưa nhà hàng này lên... facebook!"
Ngoài những thực khách đến thưởng thức và muốn chia sẻ cảm nhận, không ít người cũng dùngsức mạnh của facebook để gây khó dễ cho nhà hàng. Vào tháng 5/2015, một nhà hàng nổi tiếng (xin được giấu tên) ở Hà Nội đã gặp tình huống "tiến thoái lưỡng nan" như vậy, chỉ vì nhân viên phục vụ order sai cho khách.
Chị P. - một thành viên trong ban giám đốc nhà hàng này kể lại sự việc như sau: "Lần đó, có một anh khách vì đọc được bài viết giới thiệu nhà hàng của tôi trên mạng nên đã đến ăn thử. Anh xem trên mạng và thấy có hình ảnh về lẩu ghẹ, anh nghĩ đó là lẩu hải sản nên oder lẩu hải sản và nhân viên của tôi cũng đem món lẩu hải sản ra. Đến lúc này, anh ta thái độ không hợp tác, gây chuyện với nhân viên, quản lý, sau đó gọi cho tôi và câu đầu tiên anh nói trong điện thoại rằng: "Tôi là nhà báo ẩm thực!". Tôi vẫn bình tĩnh và nói: "Vâng có gì anh cứ trình bày", thì anh này nói: "Tôi rất bức xúc về nhà hàng của chị, chị có muốn tôi đưa lên... facebook không?" Tôi bảo vị khách này bình tĩnh vì tôi không có mặt ở nhà hàng nên sẽ cử quản lý lên gặp anh để thương lượng, giải quyết. Thế nhưng khi quản lý của nhà hàng lên thì anh chỉ tay vào mặt người này và nói: "Tao không nói chuyện với chúng mày!". Rồi anh ấy liên tục lặp lại câu nói rằng mình là nhà báo ẩm thực. Dù quản lý đã xin lỗi vì oder sai và phía nhà hàng cũng hứa free toàn bộ phần ăn của anh trong hôm đó".
Nhiều thực khách tự xưng là nhà báo, đến chụp ảnh và đe dọa sẽ đưa câu chuyện đi ăn của họ lên facebook. - Ảnh minh họa
Tuy nhiên, chị P. cho biết, vị khách này không đồng ý ăn free và bảo sẽ trả tiền đầy đủ. Sau khi dùng xong bữa ăn đó, vị khách này đã gọi cho chị P. và nói: "Tôi đã ăn xong rồi và về nhà tôi sẽ cho ngay một bài review lên facebook" rồi tắt máy. Chị P. gọi lại nhưng anh chàng này dứt khoát không nghe máy. Hôm sau, chị phát hiện mọi người trong một hội nhóm chuyên viết bài review ẩm thực đang chia sẻ câu chuyện xảy ra tại nhà hàng của chị, trong đó, mọi người lên án, gọi chị là "con chủ quán", "tố" chị nhắn tin đe dọa thực khách dù thực chất chị không hề làm chuyện đó.
"Sự việc khiến tôi rất buồn nhưng tôi cũng không làm ầm ĩ mà chỉ âm thầm tìm hiểu thì được biết vị khách kia thực chất chỉ là một người hay viết bài cộng tác cho một tờ báo về... thể thao, bóng đá. Sau khi bị bêu xấu trên facebook, một tháng trời nhà hàng của tôi trong tình trạng ế ẩm, vắng khách. Nhưng may mắn là hiện tại lượng khách đã ổn định, do có nhiều khách tò mò đến ăn thử, thấy ngon và không giống những gì trên facebook phản ánh nên họ đã giới thiệu bạn bè đến ăn cùng", chị P. kể lại sự cố đáng tiếc vừa qua.
Làm sao để "tỉnh táo" trước những lời khen chê?
Không thể phủ nhận việc chúng ta được cung cấp rất nhiều thông tin từ bạn bè trên facebook, chúng ta biết được các dịch vụ khuyến mãi, những sự việc đang xảy ra tại địa điểm nào đó, những quyển sách, bộ phim đáng xem, nhưng chúng ta cũng được nghe rất nhiều những sự việc tiêu cực gây hoang mang dư luận mà nếu không tỉnh táo, bản thân mình sẽ bị cuốn vào những thông tin trôi nổi đó.
Việc đi ăn rồi chụp ảnh, viết cảm nghĩ, đánh giá món ăn, nhà hàng... ban đầu xuất phát từ sự chia sẻ thông thường. Nhưng càng ngày, nhiều người lại biến facebook của mình thành công cụ để "đe dọa" người khác, tự nhận mình là chuyên gia, nhà báo, là người có thể khiến một doanh nghiệp sụp đổ sau một bài đăng trên facebook. Đáng buồn là có những người tiếp nhận thông tin một cách vội vã, chỉ nghe một chiều rồi cùng nhau kêu gọi tẩy chay, lên án khắt khe...
Theo luật sư Nguyễn Trung Tín (Hãng luật Bến Nghé - Sài Gòn) nhận định thì việc thực khách “ tố” nhà hàng nói riêng và cơ sở kinh doanh ăn uống nói chung, không phải là chuyện hiếm xưa nay. Xuất phát từ nhiều nguyên do khác nhau như: cạnh tranh trong kinh doanh, quỵt tiền, gây rối… của khách hàng, đã và đang gây ra không ít khó khăn cho các cửa hàng kinh doanh dịch vụ này.
"Theo quy định của pháp luật hiện hành, việc khách hàng vu khống nhà hàng trên facebook trong khi chưa có căn cứ xác thực là một việc làm trái luật. Cụ thể: Theo điểm d và đ Khoản 1 Điều 8 Luật An toàn thực phẩm năm 2010 thì Tổ chức, cá nhân kinh doanh thực phẩm có quyền khiếu nại, khởi kiện, tố cáo và được bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật. Khách hàng có thể chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho cửa hàng nếu như có thiệt hại ( mất khách, giảm uy tín…) xảy ra, căn cứ theo Điều 611 BLDS 2005.
Ngoài ra, người dùng phải chịu trách nhiệm về mặt hành chính, cụ thể như sau:
Theo điểm g khoản 3 Điều 66 Nghị định số:174/2013/NĐ-CP ngày 03/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện. Theo đó, hành vi: “Cung cấp, trao đổi, truyền đưa hoặc lưu trữ, sử dụng thông tin số nhằm đe dọa, quấy rối, xuyên tạc, vu khống, xúc phạm uy tín của tổ chức, danh dự, nhân phẩm, uy tín của người khác” sẽ bị xử phạt tiền từ: 10.000.000 đồng đến 20.000.000 đồng", Luật sư Tín cho biết.
Việc có 1 số khách hàng mạo danh, tự nhận mình là nhà báo ẩm thực để tống tiền nhà hàng, luật sư Trung Tín cho rằng đó là một hành vi đáng lên án và vi phạm pháp luật hình sự. Cụ thể những “ nhà báo ẩm thực” ấy sẽ bị truy tố vào tội: “ Cưỡng đoạt tài sản” (theo Điều 135 Luật hình sự 1999) nếu như đủ các yếu tố cấu thành sau: uy hiếp nhà hàng bằng hành vi đe dọa với mục đích chiếm đoạt tài sản.
Luật sư Nguyễn Trung Tín.
Tuy nhiên, luật sư cũng nói thêm trong trường hợp khách hàng muốn góp ý với nhà hàng về chất lượng thực phẩm, cung cách phục vụ, giá cả thì có thể đề nghị đổi lại món ăn, thức uống mới (theo điểm d, khoản 4, Điều 8 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010). Hoặc khách hàng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng. Bên cạnh đó việc khiếu nại với cơ quan bảo vệ người tiêu dùng để nhờ can thiệp, cũng là một giải pháp không hề tồi. (Điều 25 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010).
Nếu khách hàng cảm thấy không được giải quyết thỏa đáng, có thể khởi kiện nhà hàng ra tòa án. Khi khởi kiện, khách hàng không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí tòa án và được tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ pháp lý. Đặc biệt, Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 quy định rõ "Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng được quyền tham gia đại diện người tiêu dùng để khởi kiện".
Video được xem nhiều nhất
